Das F.I.G.A.R.O.-Modell (Teil I)

Sechs Stufen zur erfolgreichen Internetpräsenz. Um im WWW konkurrenzfähig zu sein, ist es nötig das Medium selbst und seinen Benutzer zu verstehen. Das F.I.G.A.R.O.-Modell zeichnet die Schritte des Benutzers nach, um eine Anleitung zu geben, welche Punkte beim Aufbau und der Pflege einer Webseite besonders zu beachten sind.

Das Internet boomt - diese Tatsache wird wohl niemand mehr ernsthaft bestreiten. Mehr und mehr User drängen weltweit in das Netz und viele Unternehmen sehen sich vor die Aufgabe gestellt, ihren Kundenservice auch in diesem Bereich auszuweiten.
Jede Firma, die etwas auf sich hält, kann mittlerweile schon auf eine eigene Internetpräsenz verweisen. Doch nicht selten stellt sich die Frage, ob das Ergebnis den investierten Aufwand und die finanziellen Mittel rechtfertigt. Die Homepage dümpelt mit mäßigem Erfolg dahin, die Besucher bleiben aus. Verirrt sich dennoch ein Kunde auf die Seite, so zieht er nach wenigen Sekunden wieder ab.
Das muß nicht so sein! Denn bevor man eine Internetpräsenz aufbaut, sollte man versuchen, das Medium Internet und seine Nutzer zu verstehen. In vielen Fällen wird versucht, eine bereits bestehende Marketingstrategie auch auf das Internet zu übertragen. Dieser Versuch muß zwangsläufig scheitern, denn es gibt einige einschneidende Unterschiede zwischen Rundfunk, den Printmedien und dem Internet. Das Internet ist ...

• ein aktives Medium, d.h. der Benutzer lässt sich nicht von einem gebotenen Programm berieseln, sondern sucht sich selbst die Inhalte, die ihn interessieren.
• interaktiv. Rein statische Seiten haben so gut wie ausgedient.
• ein Informations- und Unterhaltungsmedium. Trennen sie diese beiden Bereiche klar voneinander.
• nicht hierarchisch. Die Webseiten von multinationalen Konzernen sind genauso nur einen Mausklick entfernt, wie die Seiten des Blumenhändlers ums Eck. Entscheidend ist nur die Qualität des Angebots.
• ein rasantes Medium. Aktualität der Inhalte sollte oberste Priorität haben. Stellen Sie sich darauf ein, Ihre Seiten ständig auf dem neuesten Stand zu halten.
• ein Medium, das vom Kontakt und der Kommunikation lebt. Jede Webseite muß einen Kontakt-Link aufweisen, damit der Besucher mit dem Betreiber kommunizieren kann. Anfragen müssen schnell und kompetent bearbeitet werden. In der Regel innerhalb von allerhöchstens 2 Arbeitstagen.

Webseiten erfordern ständige Betreuung und somit einen nicht zu unterschätzenden Aufwand. Wenn Sie dazu nicht bereit sind, so ist das Internet das falsche Medium für Sie.
Mehrere Untersuchungen sind zu dem Ergebnis gekommen, daß schlechte Internetseiten einen größeren Imageschaden verursachen, als gar keine. Wie kann man jedoch eine erfolgreiche Internetpräsenz aufbauen?
Das F.I.G.A.R.O.-Modell soll eine kurze Anleitung dazu geben. Sechs Schritte, die vor allem auf das Empfinden und das Verhalten des Users abzielen, sollen Richtlinien geben, welche Punkte zu beachten sind.
Das Modell ist hierarchisch geordnet, d.h. die Reihenfolge der einzelnen Punkte ist entscheidend, da sie den Weg des Users nachzeichnen. Die Punkte im einzelnen:

Find - [finden] vom Besucher überhaupt wahrgenommen und gefunden werden
Insist - [darauf bestehen] Überbrückung der Ladezeiten, damit der User den Ladevorgang nicht vorzeitig abbricht
Glance - [flüchtiger Blick] Der erste Eindruck
Approve - [gutheißen, annehmen] Gutheißen der Inhalte, Informationsgehalt der Seite
Revisit - [wieder besuchen] Den Besucher dazu bewegen, die Seite wieder zu besuchen
Order - [bestellen] E-Commerce, Verkauf über das Netz


Find
Wie bereits erwähnt, ist das Internet ein aktives Medium, daß dem Benutzer kein vorgefertigtes Programm vorgibt. Die Konkurrenz um Besucher ist daher gigantisch. Insgesamt existieren mehrere hundert Millionen Seiten im WWW. Davon kann allerdings nur ein Bruchteil tatsächlich Besucher anlocken.
Die Frage stellt sich natürlich, wie man den User dazu bringt, die eigene Webseite zu besuchen, statt zur Konkurrenz abzuwandern. Folgende Strategien bieten sich an:
- Eingängige Domainnamen (URLs), die der Besucher direkt eintippen würde - Optimierung für Suchmaschinen und Eintrag in Verzeichnisse für relevante, zugkräftige Schlagworte
- Hinweis auf die Webadresse durch Signaturen in E-Mails, auf Briefpapier, Visitenkarten, etc.
- Schaltung von Anzeigen oder Spots in klassischen Medien, bzw. Bannern auf anderen Webseiten

Tips:

• Auf keinen Fall sollte man bei der Anmeldung verschiedener Domainnamen sparen. Grundsätzlich muß der Webauftritt unter dem Firmennamen und den wichtigsten Top-Level Domains erreichbar sein. Bsp: Ein Unternehmen in Österreich sollte sich zumindest die drei Domains http://www.name.com/, http://www.name.co.at/ und http://www.name.at/ reservieren lassen (so noch vorhanden). Zusätzlich kann man versuchen, allgemeinere Domains, die das Hauptbetätigungsfeld des Unternehmens betreffen, zu ergattern (z.B. http://www.blumenhandel.at). Österreichische Domains können unter http://www.nic.at/ reserviert werden.
• Bei der Wahl des Domainnamens sollten Sie unbedingt darauf achten, daß der Name auch für den User logisch ist. Machen Sie eine Umfrage unter Bekannten, wie diese die Adresse schreiben würden. Wichtig ist dies vor allem bei Unternehmen, die Sonderzeichen im Namen führen oder bei denen der Name aus mehreren Worten besteht. Leerzeichen können nämlich nicht in URLs verwendet werden, d.h. man muss sich Alternativen überlegen. Bsp.: Aus 'Bank Austria' wird http://www.bankaustria.at/ bzw. http://www.bank-austria.at/. Auch hier gilt es, lieber einen Domainnamen zuviel als zuwenig zu registrieren.
• Optimieren Sie Ihre Seiten auf jeden Fall für Suchmaschinen. Entscheidend dabei ist, daß man diejenigen Schlagworte herausfiltert, die den Inhalt der Seite am treffendsten beschreiben und unter denen sie auch gefunden werden wollen. Diese Schlagworte müssen im Titel der Seite vorkommen. Außerdem sollten unter den Meta-Befehlen 'Description' und 'Keywords' eine werbewirksame Beschreibung und die wichtigsten Suchwörter eingefügt werden. Anschließend muss die Seite bei den wichtigsten Suchmaschinen angemeldet werden. Achtung, wer nicht unter den Top20 der Ergebnisliste bei einer Suchabfrage zu finden ist, ist praktisch unsichtbar!
• Wenn Sie nicht sicher sind, welche Schlagworte vom User tatsächlich gesucht werden, informieren sie sich unter http://www.wordspot.com/ über die am häufigsten verwendeten Suchbegriffe.
• Wenn Sie sich bei Verzeichnissen (z.B. Yahoo) anmelden, kann es hilfreich sein, den Titel der Seite mit einem Sonderzeichen (z.B. '-Blumenhändler-') oder zumindest mit einem 'A' beginnen zu lassen. Die meisten Verzeichnisse ordnen die Einträge innerhalb einer Kategorie nämlich alphabetisch, d.h. sie werden weiter vorne zu finden sein. Übertreiben Sie dieses Vorgehen aber nicht, sonst werden Sie wegen Missbrauch des Systems aus dem Verzeichnis entfernt!
• Recherchieren Sie, ob es für ihr Geschäftsfeld schon spezielle Such-Verzeichnisse oder Linklisten gibt. Auch private Linklisten können sehr werbewirksam sein. Treten Sie mit dem Betreiber per E-Mail in Kontakt und bitten Sie um einen Link zu ihrer Seite.
• Die regelmäßige Auswertung ihres Logfiles sollte Pflicht sein! In diesem wird auch die Referer-Adresse des Besuchers festgehalten, d.h. der Link, über den er zu Ihnen gefunden hat. Diese Information ist hilfreich, um herauszufinden, welche Inhalte und Schlagworte wirksam sind.
• Eine der wirksamsten Formen der Werbung für Webseiten, ist das Einfügen von Signaturen in E-Mails. Diese werden einfach bei jedem Mail automatisch an den Text angehängt. Beachten Sie allerdings, daß Signaturen nicht länger als höchsten 4 bis 5 Zeilen sein sollten, da Sie sonst aufdringlich wirken. Beschränken Sie sich auf das nötigste wie Postadresse, Telefonnummer und Homepageadresse.

Insist
Eines der Hauptprobleme, die das Internet heute kennt, ist die zu geringe Bandbreite. Es wird zwar fieberhaft nach neuen Technologien gesucht, die es ermöglichen sollen auch Multimedia-Daten in kurzer Zeit zu übertragen, doch die Entwicklung wird noch einige Zeit dauern.
Tatsache ist, daß immer noch viele Benutzer an einem langsamen 33er Modem sitzen und Onlinezeit im Minutentakt zahlen. Durch diesen ständigen Gebührenzähler im Nacken ist die Geduldsschwelle beim Laden von Webseiten sehr gering.
Welche Konsequenzen ergeben sich daraus für den Betreiber einer Webseite? Grundsätzlich: Wenn die Seite zu lange lädt, wird der Besucher den Ladevorgang abbrechen und die Seite verlassen, bevor er sie überhaupt zu Gesicht bekommen hat.
Untersuchungen haben gezeigt, daß der User durchschnittlich nicht länger als höchstens 15-20 Sekunden wartet. Wenn er dann noch immer auf einen leeren Bildschirm starren muss, wird er zur Konkurrenz wechseln.
Beachten Sie also, daß vor allem Start- und Einstiegsseiten knapp und eher kurz gehalten werden sollen. Verzichten Sie im Zweifelsfall auf ladeintensive Grafiken oder Flash-Animationen. Wenn der User diese sehen will, wird er gerne auf einen entsprechenden Link klicken und sich auf etwas längere Wartezeiten einstellen.
Zwingen Sie dem Besucher nicht etwas auf, daß er gar nicht sehen will, sondern lassen Sie ihn auswählen.

Tips:

• Grundregel: Eine Startseite sollte inklusive aller HTML-Dateien und Grafiken nicht größer als höchstens 50-60 kB sein.
• Stellen Sie sicher, daß der Server, auf dem die Seiten abgelegt sind, über ausreichende Übertragungskapazitäten verfügt. Ist der Server zu langsam, hilft auf die beste Optimierung der Dateien nicht viel.
• Grafiken sind die größten Speicherfresser. Die Optimierung von Grafiken ist daher unerlässlich. Zuerst muss das richtige Format gewählt werden: Photos und andere farbintensive Grafiken im JPG-Format speichern, großflächig, eher einfärbige Dateien als GIF. JPGs lassen sich noch verkleinern, indem die Kompressionsrate erhöht wird. GIF-Dateien werden kleiner, wenn die Farbanzahl auf das nötige Minimum reduziert wird.
• Viele Seiten verwenden für das Layout HTML-Tabellen. Diese haben jedoch die Eigenart, daß sie vom Browser erst dann angezeigt werden, wenn der gesamte Inhalt geladen ist. Sind einige größere Grafiken eingebunden, kann es vorkommen, daß der Besucher minutenlang überhaupt nichts auf dem Bildschirm zu sehen bekommt. Verwenden Sie statt einer großen Tabelle lieber mehrere kleinere. Dies beschleunigt den Ladevorgang ungemein.
• Viele Seitenbetreiber schalten auf ihren Seiten Werbebanner. Diese werden zumeist von einem externen Server zugeladen. Auch dies kann bei schlechter Verbindung lange dauern. Binden Sie Werbebanner in Extra-Tabellen ein, damit die eigenen Inhalte angezeigt werden, auch wenn der Banner noch nicht komplett geladen wurde.
• Nicht vergessen sollte man auf die Angabe von Höhe und Breite bei Grafiken. Dadurch kann der Browser nämlich entsprechenden Platz am Bildschirm reservieren bis die Grafik tatsächlich geladen ist. Der Rest der Seite wird in der Zwischenzeit schon aufgebaut.
• Zwangsbeglücken Sie ihre Besucher nicht mit Hintergrundmusik. Die entsprechenden Sounddateien sind erstens relativ groß und zweitens wird das Abspielen meist als störend empfunden.

Glance
So wie im nicht-virtuellen Leben ist auch im Internet der erste Eindruck von entscheidender Bedeutung. Beobachten Sie sich selbst, wenn Sie erstmals eine Ihnen unbekannte Webseite aufrufen. Worauf achten Sie? Was suchen Sie als erstes?
Die erste Empfindung, die man vermutlich verspürt, ist Sympathie oder Antipathie dem Layout bzw. Design gegenüber. Entweder die Seite gefällt, oder sie gefällt nicht. Diese Einschätzung ist sehr stark subjektiv geprägt, da Geschmäcker bekanntlich verschieden sind. Man sollte allerdings eine Zielgruppe anpeilen und versuchen den Geschmack dieser Gruppe zu treffen. Jüngeres Publikum wird flippige Seiten eher akzeptieren, als ein konservativer Besucher. Die Webseite muss sich ebenfalls in das Corporate Design des Unternehmens einfügen. Banken und Versicherungen werden sich eher schlicht und seriös präsentieren, wohingegen ein jugendliches Textilunternehmen durchaus ein wenig 'verrückt' sein darf.
Als nächstes wird man versuchen, sich auf der Seite zu orientieren. Welches Unternehmen bzw. welche Person betreibt die Seite? Welche Inhalte bietet diese Webseite? Wo finde ich diese?
Erst wenn man sich auf diese Art Überblick verschafft hat, kann man beginnen, sich näher mit den Inhalten zu beschäftigen.
Behalten Sie bei der Konzeption immer diese 3 Ws im Auge: Wer-Was-Wo. Diese sollten sich dem Besucher auf den ersten Blick erschließen. Das 'Wer' ergibt sich meist aus dem Firmen-Logo. Dieses sollte gut sichtbar, aber nicht übertrieben auffällig platziert werden.
Zeigen Sie ihrem Besucher auch 'Was' (für Inhalt) ihn erwartet. Ist der Besucher über Suchmaschinen auf die Seite gelangt, sollte er schon über den Beschreibungstext im Meta-Befehl 'description' auf den Content vorbereitet worden sein. Zusätzlich schadet es nicht, einen kurzen Begrüßungstext anzubieten, in dem sich das Unternehmen in kurzer und knapper Weise vorstellt und auf den Inhalt der Seiten verweist.
Der Punkt 'Wo' fordert eine klare, übersichtliche und logische Navigation durch den Webauftritt. Bedenken Sie, daß der Besucher vielleicht noch nichts oder sehr wenig über ihr Angebot weiß. Verzichten Sie also unbedingt auf Fachausdrücke ihrer Branche und wählen Sie für die Menüpunkte allgemein verständliche Begriffe.
Bieten Sie zusätzlich eine interne Volltextsuche an bzw. eine Übersichtskarte (Sitemap), wo die Inhalte der einzelnen Menüpunkte auflistet werden.

Tips:

• Beachten Sie, daß das Design auf verschiedenen Systemen komplett anders aussehen kann. Man sollte die Webseiten deshalb mit verschiedenen Browsern unter verschiedenen Auflösungen testen. Machen Sie sich dabei auf einige unangenehme Überraschungen gefasst.
• Achtung Anfängerfehler! Startseiten, auf denen nichts als ein (verlinktes) Logo zu sehen ist, führen vor allem bei ungeübten Benutzern oft zu Verwirrung. Wer noch wenig Erfahrung mit dem Medium hat, wird nicht erkennen, daß er auf das Logo klicken muß, um zur tatsächlichen Homepage zu gelangen. Noch ärger ist es, nicht das Logo, sondern ein anderes Symbol als 'Startbutton' zu verwenden. Da muß dann selbst der Experte suchen, bis er den Eingang findet.
• In letzter Zeit macht sich die Unsitte breit, Hyperlinks durch Cascading Style Sheets (CSS) nicht unterstrichen darzustellen. Das mag manchem Designer ästhetischer erscheinen, für den Benutzer ist dies jedoch oft ein Hindernis. Man lernt bei der Verwendung des Netzes, daß Hyperlinks unterstrichen und farblich hervorgehoben sind. Warum soll diese erworbene Erfahrung außer Kraft gesetzt werden?
• Nehmen Sie sich Zeit die Navigation zu planen. Lassen Sie die Menüstruktur von Laien testen und beurteilen. Nicht alles, was dem Experten logisch erscheint, ist auch dem Besucher eingängig. Gefahr der Betriebsblindheit!
• Die Finger lassen sollte man von Java-Applets, die das Menü aufbauen. In vielen Büros oder anderen öffentlichen Einrichtungen ist Java aus Sicherheitsgründen deaktiviert. Der Besucher kann somit nicht auf der Seite navigieren.

In der nächsten Ausgabe lesen Sie den zweiten Teil des F.I.G.A.R.O.-Modells, in dem es um die Punkte Erster Eindruck und Layout (Glance) sowie die richtige Auswahl von Inhalten (Approve) geht. Der dritte Teil beschäftigt sich damit, wie man es dem Besucher leicht macht wiederzukommen (Revisit) und was es beim Betreiben von E-Commerce Seiten (Order) zu beachten gibt.

© Das F.I.G.A.R.O.-Modell wurde von Alexander Auer konzipiert und ausgearbeitet.


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